Call Center – Was steckt dahinter?
Der gute und der schlechte Ruf der Call Center
Call Center: dieser Begriff ist in der jüngeren Vergangenheit in die Schalgzeilen geraten. Warum?
Zunächst einmal sind Call Center nichts anderes als Telefonzentralen, die für ihre Kunden bestimmte Fragestellungen bearbeiten. Das sogenannten Inbound Center steht den Anrufern des Kunden für Fragen oder Wünsche zur Verfügung, die dann nach einem bestimmten Schema bearbeitet werden.
Das sogenannte Outbound Center hingegen wird im Auftrag des Kunden aktiv und ruft eine vorgebene Gruppe von Kontakten des Kunden an, um mit diesen ein vorgegebenes Ziel zu erreichen. In vielen Fällen sind dies wirtschaftliche Ziele – im einfachsten Falle die Bewerbung und damit mittelbar oder unmittelbar der Verkauf von Leistungen des Auftraggebers. Aber auch viele andere Anwendungen werden von Call Center durchgeführt: Informationen, Einladungen, Rückrufaktionen oder auch das sogenannte Fund Rising gemeinnütziger kultureller oder sozialer Institutionen gehören zu den Aufgaben, die mit Call Center gelöst werden.
Seriöse Call Center bedienen ausschließlich seriöse Auftraggeber. Davon ist der Ruf eines Call Centers abhängig. Zu den oft als eher lästig empfundenen Ansprachen gehören die Glücksspielofferten. Die Erfahrung zeigt jedoch auch, daß der öffentlichen Debatte zum Trotz sehr viele Menschen an gut gemachten Glücksspielen teilhaben wollen. Wer das nicht möchte, sollte auch an entsprechenden Verlosungen im Handel nicht teilnehmen, denn mit den ausgelobten Preisen versprechen sich die Veranstalter schließlich ein Anschlußgeschäft. Nach aktuellem Recht ist das selbstverständlich nur möglich, wenn sich der Kunde bewußt positiv dazu geäußert hat.
Ein oft vernommenes Übel bei der Ansprache der Kunden durch Call Center entsteht durch die technische Ausstattung, die hierfür Verwendung findet. Um die Ressourcen möglichst auszulasten, bedienen sich viele Call Center sogenannter Dialer, die einen Teil der Arbeit automatisiert ausführen. Kunden möchten jedoch nicht automatisiert behandelt werden. Erst recht mögen sie keine Computerstimmen oder gar leere Anrufe, bei denen nach dem Abheben niemand in der Leitung ist. Nur ein guter Dialer gewährleistet diese Qualität – und selbstverständlich auch der geschulte Sachbearbeiter am Telefon.
Die Leistung einer guten technischen Ausstattung besteht zudem darin, in einer strengen Vorselektion sicherzustellen, daß kein Kunde mehrfach oder umsonst angesprochen wird, oder etwa bereits früher deutlich gemacht hat, daß er auf keinen Fall angesprochen werden möchte. Adressen, für die das sogenannte Opt In, also das Einverständnis zur Ansprache fehlt, dürfen auf keinen Fall angesprochen werden. Ein seriöser Anbieter liefert hierzu einen qualitativen Datenbestand mit entsprechenden Sperrlisten, die entweder intern organisiert werden oder auch öffentlich geführt werden.
Ein Beispiel ist die bekannte"Robinson-Liste". Hier können sich Kunden eintragen, die keine Werbeansprache wünschen. Die Robinson-Liste ist ursprünglich als Instrument gegen die schriftliche Direktwerbung gedacht; viele seriöse Call Center gleichen aber auch gegen diese Liste ab, wo es sinnvoll erscheint. Schwierig ist dies natürlich dort, wo Personen gleichzeitig an anderer Stelle ihre Einwilligung zur Kontaktaufnahme geben.
Ob für wirtschaftliche oder caritative Zwecke, ob für Einladungen zur Modenschau oder für Rückrufaktionen eines Automodells: das Call Center ist jedenfalls eine effektive Institution, die gestellten Aufgaben in kurzer Zeit durchzuführen.
In guten Call Center arbeiten übrigens ausgebildete Sachbearbeiter, nicht selten mit einer entsprechenden Berufsausbildung, wie sie in Deutschland angeboten wird. Ein Beispiel dazu finden Sie hier. Diese Fachkräfte werden von Systemen von Prodesse begleitet und unterstützt, damit ihre Arbeit nicht nur effizient ist, sondern auch von allen Beteiligten als positiv aufgenommen wird und damit die Vorstellung des Auftraggebers und die Wünsche seiner Kunden bestmöglich erfüllt werden können.
